Toimin vuosina 1983-1995 Suomen ensimmäisen kauppaoppilaitoksen eli Raahen porvari- ja kauppakoulun opettajana ja Raahen porvari- ja kauppakoulun aikuiskoulutusosaston pitkien yrityskurssien vetäjänä. Opetin asiakaspalvelua, mainontaa, markkinointia, yritystaloutta, yhteiskuntataloutta, talousmaantietoa, vero-oppia ja liikuntaa. Olen kirjoittanut tuona aikana näistä aihealueista n. 20 kirjaa, joita minulla ei ollut vara julkistaa. Niihin olin koonnut ja tiivistänyt opetusaineistoni. Toimin osan ajasta myös Raahen porvari- ja kauppakoulun konsultit Oy:n toimitusjohtajana sekä Pohjois-Suomen toimitusjohtajakoulun vetäjänä. Tässä tekstiä julkaisemattomasta kirjastani.
Hymy ja hyvä asiakaspalvelu
Hymy ei maksa mitään, mutta antaa paljon. Se rikastuttaa häntä, joka sen saa, muttei tee antajaansakaan köyhemmäksi.
Se kestää vain hetken, mutta joskus sen muisto säilyy ikuisesti.
Kukaan ei ole niin rikas ja vaikutusvaltainen, että pystyisi tulemaan ilman sitä; eikä kukaan niin köyhä, ettei se voisi häntä rikastuttaa.
Hymy luon onnen kotiin, hyvää tahtoa liike-elämään ja on ystävyyden tunnus.
Se tuo levon väsyneille, ilon lannistuneille, auringonpaisteen murheellisille ja on luonnon paras vastamyrkky kaikkiin huoliin.
Siitä huolimatta sitä ei voi ostaa, kerjätä, lainata tai varastaa, sillä toisinaan sillä ei ole kenellekään mitään arvoa ellei sitä lahjota pois.
Jotkut ihmiset ovat liian väsyneitä hymyilläkseen. Hymyile sinä heille, sillä kukaan ei niin suuresti tarvitse hymyä kuin hän, joka itse ei enää jaksa hymyillä.
Mikä merkitys on henkilökohtaisella asiakaspalvelulla kaupan palvelukuvan luomisessa? Vastaus on, että viime kädessä juuri henkilökunnan ystävällisyys, palvelualttius ja palveluhenki ratkaisevat, millainen kuva kaupan asiakaspalvelusta muodostuu asiakkaalle. Sellaisten palvelukuvaan vaikuttavien tekijöiden osalta kuin aukioloajat, valikoimat, myymälän julkisivu jne. useimmat kaupat ja myös kilpailevat, myymälät ovat samalla lähtöviivalla, ts. näiden tekijöiden suhteen myymälät eivät yleensä eroa paljonkaan toisistaan. Ratkaiseva merkitys onkin silloin sillä, millainen ilmapiiri, palveluhenki kaupassa vallitsee. Hyvä henki näkyy suoraan henkilökohtaisessa asiakaspalvelussa ja tätä kautta koko liikkeen palvelukuvassa. Muista, että ostoskäynnin loppuvaiheessa saadut kokemukset vaikuttavat yleensä eniten siihen, millainen mielikuva koko käynnistä jää asiakkaalle.
Palvelu toteutuu usein yrityksessä työntekijän ja asiakkaan välisessä kanssakäymisessä. Nimittäkäämme tätä hetkeä totuuden hetkeksi. Vertaus on saatu härkätaisteluareenalta. Ratkaisun hetkellä – totuuden hetkellä – härkätaistelija on yksin härkää vastaan. Hän on todennäköisesti valmistautunut pitkään ja harjoitellut sekä teoriassa että käytännössä. Hän on kenties saanut apua ja ohjeita. Mutta kun hän vihdoin on areenalla, hän on yksin härän kanssa. Totuuden hetkellä kaikki riippuu yksittäisestä ihmisestä. Juuri hänen motivaationsa, tietonsa, kykynsä ja neuvokkuutensa ratkaisevat, onnistuuko palvelun tuottaminen vai ei, tuleeko asiakas tyytyväiseksi. Yrityksen ja sen asiakkaiden välisten kontaktien summa – monet totuuden hetket yhdessä – muodostaa kuvan yrityksestä.
Totuuden hetkeä on mahdoton johtaa ja ohjata perinteisellä ja vanhaisella tavalla. Sitä ei voi ohjailla yksityiskohtaisesti etukäteen kaikkien tilanteiden varalta. Voidaan toki tiedottaa rutiiniasioista ja kertoa miten eri tilanteissa tulisi toimia, mutta odottamia tilanteita ei koskaan pystytä ennakoimaan. Esimies voi vain seurata tilannetta katsomosta jos sieltäkään. Johdon, niin yritysjohdon kuin lähimmän työnjohdonkin, tulisi sen sijaan tehdä selväksi toiminnan pohjana olevat tavoitteet ja arvot sekä lisätä tietoja, On siis kyse tiedottamisesta ja vuorovaikutuksesta. Siis kaikki ne, joiden tehtäviin kuuluu toimia totuuden hetkellä, ovat erittäin tärkeitä liikeyrityksen kannalta. Onnistuakseen tässä tehtävässä on itse pidettävä työtään tärkeänä ja uskottava kykyihinsä selviytyä odottamattomista tilanteista. On oltava innostunut tehtävästään.
Totuuden hetken käsitteessä on oikeastaan vain yksi puute. Vika ei ole siinä, että se korostaa yrityshenkilöiden osuuden tärkeyttä, vaan siinä, että jätetään huomiotta ne jotka eivät ole suorassa yhteydessä asiakkaisiin. Heitä ei toki saa unohtaa! Ilman heitä palveluyritys on samaistettavissa härkätaistelijoiden samaan sisäiseen palveluun. Kukapa lähettäisi matadoria aseenalle tylsän miekan kanssa.
Asiakas odottaa myyjältä esim.
ystävällisyyttä
oikeita tietoja
arvostusta
asiakkaan huomioon ottamista
rehellisyyttä
asiakaskeskeisyyttä
ammattitaitoa
avoimuutta
asiantuntijan otetta
asiakkaan auttamista osto-ongelmien ratkaisemisessa
hienotunteisuutta
ripeyttä valitusten käsittelyssä
vireyttä
Tällaiset ominaisuudet ovat yleisiä, myyjän ammattiin liitettäviä positiivisia määreitä. Kaikkia asiakkaat eivät tietenkään arvioi myyjän työtä samojen kriteerien avulla. Kriteerien valintaan vaikuttavat esim. toimiala, koulutus, tehtävä toimipaikassa, ikä tai sukupuoli. Näiden lisäksi on otettava huomioon tilanne. Jokainen ihminen on olleessaan vuorovaikutuksessa toisen kanssa myös kulloisenkin tilanteen vaikutuksen alaisena. Kotiasiat, työmatkan sujuminen, esimiesten suhtautuminen lounasajan läheisyys, kotimaan tai maailman tapahtumat, lottovoitto tai säätila voivat huomattavasti vaikuttaa käyttäytymiseen ja vuorovaikutustilanteiden kehittymiseen ihmisten välillä.
Myyjän työtä on varsin työlästä ajatella vain sellaisten asiakkaiden kanssa, jotka ovat kaikin tavoin otollisessa neuvotteluvireessä. Niin miellyttävää kuin tämä olisikin, se ei ole mahdollista vaan ihmiset, asiakkaat, on kohdattava sellaisina kuin he ovat.
Myyjän ei kuitenkaan tarvitse olla tunteeton robotti, joka tekee työtään samalla tavoin riippumatta asiakkaittensa mielialasta ja tunteista. Kyllä myyjä voi ja hänen pitääkin ottaa huomioon asiakkaansa mahdollisimman kokonaisvaltaisesti. Tähän sisältyy vaatimus, että varsinaisen osto-ongelman ratkaiseminen ei riitä. Myyjän on usein viritettävä asiakkaansa neuvotteluhaluiseksi, halukkaaksi myyjän ja asiakkaan väliseen vuorovaikutustilanteeseen, joka tuloksien syntymisen kannalta on välttämättömyys. Lyhyesti sanottuna myyjän on ymmärrettävä asiakastaan. Helppo tapa harjoitella niin asiakkaan kuin muidenkin ihmisten ymmärtämistä on myönteisyyden opettelu. Vaikeudet tulevat vastaan useimmille silloin kuin joudumme korvaamaan todella herkulliselta tuntuva kielteisen ilmaisun myönteisellä.
Millaista on hyvä asiakaspalvelu?
Ystävällisyys, kohteliasuus
Monissa palveluammattien ja palvelutilanteiden kartoituksissa ovat ystävällisyys ja kohteliasuus olleet etusijalla. Kohteliasuuteen sisällytetään yleensä esim. tervehtiminen ja kiittäminen. Tämä ei kuitenkaan riitä. Muodollinen hyvän huomenen tervehdys tuntuu meistä jokaisesta erilaiselta kuin ystävällisen hyvin ja katseen säestämä juuri minulle itselleni tarkoitettu tervehdys. Ei ole kysymys lipevyydestä – se ei meille sovikaan – vaan toisen ihmisen huomaamisesta ja huomaamisen ilmaisemisesta lämpimästi ja ystävällisesti.
Palvelualttius
Palvelualttiuteen sisältyy aktiivinen halua auttaa toista ihmistä. Mikäli asiakas tiedustelee jotain asiaan, jota palveluhenkilö ei tiedä, ei vastauksesi riitä: ” En tiedä.” Palveluvalmiuteen kuuluu se, että otetaan välittömästi asiasta selvää. Palvelualttius on palveluvalppautta. Valppauteen liittyy olennaisena osana se, että autetaan toista jo ennen kun hn ehti pyytä apua. Palvelualttiuteen kuuluu myös se, ettei palvelun suorittaja odota ilman muuta vastapalvelua tai myötämielistä asennetta. Tosin oikea ja hyvä palvelu heijastuu myönteisesti myös asiakkaan käyttäytymisessä. Molemmilla osapuolilla on hyvä mieli.
Kärsivällisyys
Ruoka ilman suolaa ja muita mausteita ei maistu millekään. Mitä tuntuu ajan mittaan työ joka sujuu liian helposti? Monet vaikeudet ja hankaluudet tuntuvat juuri tapahtumahetkellä sietämättömiltä, vasta myöhemmin saattaa havaita niiden niiden myönteiset puolet. Asiakaspalvelussakin on omat hankaluutensa. Asiakas ei käyttäydy niin kuin me odotamme. Hän ei enää hyväksy selityksiämme, tai hän purkaa pahaa tuultaan meihin. Ehkä asiat menevät muuten vain ”solmuun”. Palveluammateissa työskentelevän henkilön tulee muistaa, että vaikka asiakkaalla voi olla oikeus menettää malttinsa, ei asiakaspalvelijalla ole sitä oikeutta. Palvelutilannetta hoitavan henkilön tulee pystyä hillitsemään itsensä. Huomattavan nopeasti ärtyvä ja hermostuva ihminen ei sovi asiakaspalvelun. Toisaalta on muistettava, että kärsivällisyyttä – kuten kaikkia muitakin ominaisuuksia – voi kehittää.
Empatia
Empatialla tarkoitetaan kykyä ymmärtää toisen henkilön mielentilaa ja tunteita. Empatia on taitoa asennoitua toisen osapuolen tilanteeseen ja ikään kuin tätä kautta katsoa tilannetta toisen silmin, myötäeläen, mutta kuitenkin objektiivisesti. Empatiaan sisältyy toisen ihmisen erilaisuuden ja yksilöllisyyden hyväksyminen. Me emme itsekkään ole täydellisiä, miten voimme sitten odottaa sitä toisilta. Meillä on itse kullakin omat ominaispiirteemme. Lähimmäisemme erityispiirteet ovat aivan yhtä arvokkaita kuin meidän omamme. Vaikka emme hyväksyisi jotain toisen ihmisen tekoa tai käyttäytymistapaa, meidän tulisi hyväksyä hänet silti ihmisenä. Ihmisenä olemme kaikki samanarvoisia.
Empatiaan sisältyy myös se, että pystymme hyväksymään toisillemme oikeuden olla eri mieltä. Euron raha on eri puolilta katsottuna erilainen, kuitenkin kysymyksessä on sama euron raha. Samoin me näemme saman asian usein erilailla kuin toinen ihminen sen näkee. Varsin inhimillistä on kuvitella olevansa itse, joka on oikeassa. Tosiasiassa molemmat voivat olla oikeassa. Meidän tulisi pystyä keskustelemaan erilaisista näkemyksistä, kuuntelemaan toisen näkemyksiä ja mielipiteitä sekä pyrkiä katsomaan asiaa hänen kannaltaan. Keskustellen löydetään tilanteeseen todennäköisesti ratkaisu, johon kumpikin osapuoli on tyytyväinen.
Empatia on myös halua auttaa. Se ei ole vain kuuntelemista ja myötäelämistä, se on myös pyyteetöntä halua auttaa toista ihmistä. On hyvä muistaa, että mekin saatamme joskus itse tarvita apua.
Empatiaa tukeva taito on kuuntelemisen taito. Mikäli me jaksamme ja haluamme kuunnella, mitä toisella on meille sanottavana, me todennäköisesti pystymme entistä paremmin tarkkailemaan tilannetta hänen kannaltaan ja ottamalla huomioon hänen odotuksensa, tarpeensa ja näkemyksensä.
Kontaktikyky, ilmaisukyky
Asiakaspalvelutehtävissä toimiminen edellyttää kontaktin saamista erilaisiin – mahdollisesti koko ajan vaihtuviin – ihmisiin. Kontaktin voi saada jo pelkästään silmien välityksellä, toiseen ihmiseen katsoessaan. Tämä ei kuitenkaan riitä tilanteen hoitamiseksi. Palveluhenkilön on kyettävä paitsi aktiivisesti kuuntelemaan asiakasta ja myös kysymän, keskustelemaan ja ohjaamaan. Tarvitaan kykyä selkeään kielelliseen ilmaisuun. On aiheellista kuitenkin muistaa, että palvelutilanne ei yleensä saa olla palveluhenkilön esiintymistilanne, vaan tilanteen keskipisteenä tulee olla asiakas.
Luotettavuus, vakuuttavuus
Mikäli me hallitsemme hyvin oman tehtäväkenttämme ja uskomme omaan asiaamme, pystymme selvittämään asiat vakuuttavasti myös asiakkaalle, Asiakas voi luottaa asiantuntemukseemme. Edellä mainitut seikat eivät kuitenkaan paina paljon silloin, jos asiakkaalta menee usko rehellisyyteemme. On vaikea saada takaisin luottamusta, jonka on joskus menettänyt. Älä lupaa asioita, joiden toteuttamismahdollisuuksista et ole itsekään varma. Luotettavuuteen kuuluu myös se, että asiakas voi luottaa vaitioloomme. Miten itse suhtaudut palveluhenikilöön, joka kertoilee asioistasi muille+ Muistathan, että luottamukselliset asiat todella jäävät luottamuksellisiksi. Muuten on aiheellista käsitellä sekä asiakasta että toimipaikkaa koskevia asioita harkiten.
Ihmiskeskeisyys
Monet psykologit väittävät, ettei ihminen, joka unohtaa jatkuvasti asiakkaiden kasvot ja nimet, ole tosiasiassa asiakkaista kiinnostunut. On jokaisen palvelutyössä toimivan kunnia-asia oppia mahdollisimman paljon muistamaan kanta-asiakkaansa, heidän nimensä, tittelinsä ja erikoistoivomuksensa. Ihmistuntemusta voi jokainen kehittää. Kun oppii tuntemaan itsensä mahdollisimman hyvin, etsii tietoa yleensä ihmisen käyttäytymiseen liittyvistä asioista ja on vilpittömän kiinnostunut toisista ihmisistä yksilöinä, oppii myös suhtautumaan erilaisiin asiakkaisin yhä ymmärtäväisemmin ja joustavammin. Näin lisääntyvät edellytykset yhä parempaan asiakaspalveluun.
Oman työn arvostaminen
Monien palveluammattien arvostus ei ole yleisesti ottaen ollut suomalaisessa yhteiskunnassa erityisen korkea. Tähän on ollut osittain syynä koulutuksen puute. Koulutuksen lisääntyminen on monilla aloilla huomattavasti lisännyt koko alan ja sen eri tehtävien arvostusta.
Toisaalta ei ympäristökään arosta työtä ellei työntekijä itse sitä arvosta. Ihmisen, joka ei itse arvosta omaa työtään, on vaikea saada arvostusta toisiltakaan. Varsin uusien oman työn heikko arvostaminen ilmenee huolimattomana työskentelynä, mikä on omiaan vaikeuttamaan tilannetta entisestään. Jos sen sijaan hallitsemme työmme ja yritämme siinä parastamme, meillä on itse kullakin oikeus ja velvollisuuskin arvostaa oman työmme yhtä arvokkaaksi kuin muutkin työt.
Tyytyväinen asiakas on tärkein – olet aina myyjä
Joka päivä myyt ihmisille ajatuksiasi, yritystäsi ja mikä tärkeintä itseäsi. Voit tehdä sen taitavasti tai huonosti, harkiten tai tiedostamattomasti, menestyksellisesti tai huonosti. Silti myyt koko ajan. Myyminen on enemmän asenteen kuin lahjojen asia. Oikea asenne heijastuu työn laatuun. Se parantaa menestystä kaikessa mitä teet. Se vaikuttaa jopa ajatustesi laatuun, suhtautumiseesi työhän ja työtovereihin. Jos esiinnyt innokkaana myyjänä, huomaat pian, että ainakin osa innostuksestasi muuttuu todelliseksi. Se ilmeen tuotteessa, jota kehität, palveluksissa, joita suoritat jne.
Missä tahansa olet ja miä teet, vain seisomalla tai istumalla paikassa missä muut sinut näkevät, olet näytteille asetettu tuote. Voit markkinoida itseäsi hyvin tai huonosti näyttämällä muille hyviä tai huonoja puoliasi. Ensi vaikutelmat eivät aiheetta ole pysyviä.
Joutuessaan ensi kerran kosketukseen kanssasi toinen ihminen saat kuin leimahduksena joukon tietoja sinusta. Hän panee merkille ryhtisi, tarkastelee soinnahteleeko äänesi luottamusta, tuntee käden puristuksen voiman. Lisätietoja hän saa pakkauksesta, jossa esittelet itsesi, Puvustasi ja ulkonäöstäsi hän päättelee, pidätkö kiinni muodollisuuksista vai et, oletko rento vai pingoittunut, huolellinen vai huoleton, vanhollinen vai kärjessä rynnistäjä.
On hämmästyttävää miten paljon tietoja ihmisestä antaa hänen työpöytänsä, työpaikkansa tai toimistonsa. Astumalla toimistoon voit tehdä joukoittain valaisevia huomioita vaikka ketään ei olisi läsnäkään. Toimiston ulkonäkö voi kertoa kävijälle, työskenteleekö siinä toimelias mies, joka hallitsee täysin työnsä, vai pelkkä paperien siirtelijä... mies, joka nauttii työstään tai vihaa sitä... mies, jolla on omia ajatuksia tai joka mieluummin jättää ajattelemisen muille.
Ihmiset haluat, että heille myydään. He katselevat mielellään hyvän myyjän työskentelyä.
Kymmenen kohtaa parempaan palveluun
Lupaukset on pidettävä. On ensiarvoisen tärkeää, että molemmat osapuolet ymmärtävät lupaukset samalla tavalla. Ei saa luvata liian paljon ja epäselvästi.
Palvelua ei voi panna näytille. Ainoat näytteet ovat tyytyväiset asiakkaat ja neuvottelukumppanit.
Palvelua on mahdoton varastoida. Sitä voidaan antaa vain silloin kuin kun se toiselle osapuolelle sopii.
Palvelu merkitsee yhteistyötä. Todellista palvelua voidaan antaa vain kuin molemmat osapuolet ovat läsnä ja osapuolilla on riittävät valtuudet.
Palvelutilanne ei sellaisenaan koskaan palaa. Aikatekijä on ratkaiseva.
Palveluun voidaan vain valmistautua. Hyvä on tapahtuu silloin kun valmistelu kohtaa mahdollisuuden.
Myöhästymiset ovat palvelutason merkittävät pilaajat.
Palvelun olemukseen sisältyy ymmärtämys ja vuorovaikutus. Palvelu on molemminpuolinen kokemus.
Palvelussa kommunikaatio kumuloituu koko prosessin ajan. Osapuolet oppivat toisiltaan. Osapuolia ei saisi tarpeettomasti vaihtaa.
Palvelun laatu määrittyy käyttäjän kokemuksista. Mittarit laaditaan tältä pohjalta.
Palvelun laatua luovat tekijät
Luotettavuus. Luotettavuus on sitä, että suoritus ja asiakkaan odotukset ovat yhdenmukaiset. Se tarkoittaa sitä, että asiakasta palvellaan oikein heti ensi kerralla.
Myötämielisyys. Myötämielisyys on sitä, että työntekijällä on halua ja valmius tarjota asiakkaalla palvelua. Se sisältää palvelun oikea-aikaisuuden, oma-aloitteisuuden, nopeuden ja positiivisen asenteen.
Pätevyys. Pätevyys tarkoittaa palvelun tuottamiseen tarvittavan tiedon ja taidon olemassaolon
Saavutettavuus. Saavutettavuus tarkoittaa palvelujen saatavuutta ja yhteydenoton helpoutta.
Kohteliaisuus. Kohteliasuus käsittää kontaktihenkilön arvonannon, hienotunteisuuden ja ystävällisyyden.
Viestintä. Viestintä tarkoittaa puhumista asiakkaalle sellaisella tavalla, jota hän ymmärtää, sekä asiakkaan kuuntelemista.
Uskottavuus. Uskottavuus käsittää rehellisyyden, luotettavuuden sekä sen, että asiakkaan etu sydämen asia.
Turvallisuus. Turvallisuus tarkoittaa sitä, että ei ole olemassa vaaraa, riskiä tai epäilystä.
Asiakkaan ymmärtäminen ja tunteminen tarkoittaa konkreettista pyrkimystä ymmärtää asiakkaan tarpeet.
Fyysinen ympäristö. Yrityksen toimintaa aineellisia seikkoja, jotka asiakas näkee
Palvelu-käsite vastaa englanninkieliset sanaa service, jota käytetään myös ruotsin kielessä (= tjänst). Meillä on tapana erottaa toisistaan tavarat ja palvelut. Mitä eroja niiden välillä sitten on? Tärkein ero on on ehkä se, että palvelu ei ole konkreettista. Sitä ei voi koskettaa. Sen arvoa ei voi objektiivisesti määrittää ja sitä on vaikea mitata. Tavaroita valmistaessaan yrityksellä on koko tuotantoprosessi hallinnassaan. Yrityksen käytössä on yksi tai useampia koneita ja myös työntekijöitä auttamassa valmistuksessa ja valvonnassa. Valmistettaessa esine voidaan nähdä. Tavaroiden syntymistä voidaan ehkä seurata liukuhihnalta. Niitä voi koskettaa ja tarkistaa, että ne on tehty oikein ja että ne toimivat, ennen kuin ne pakataan ja toimitetaan tehtaalta. Valmistus tapahtuu rajatussa tilassa, ja vain ne tuotteet, joiden katsotaan olevan tarpeeksi hyviä lähtevät markkinoille. Tiedetään mitä myydään, ja jos kaikkea ei pystytä kerralla myymän, tavarat voidaan varastoida.
Palvelujen osalta tilanne on toinen. Siinä toimitetaan jotain sellaista, mikä ei ole konkreettista eikä aineellista. Tuotteen arviointi on subjektiivista. Eri ihmisillä saattaa olla erilainen käsitys samasta palvelusta. Usein palvelu sekä tuotetaan että kulutetaan samanaikaisesti. Tuottaminen tapahtuu usein läheisessä tai suorassa yhteydessä kuluttajaan, eikä palveluja ole mahdollista varastoida. Epäonnistuneita palveluja ei yleensä voi korjata. Palveluissa on paljolti kyse ihmisten välisistä suhteista ja vuorovaikutuksesta.
Joissakin yrityksissä tuotetaan palveluja ja toisissa tavaroita. Useimmissa on kuitenkin kyse palveluiden ja tavaroiden yhdistelmästä. Esimerkiksi ravintolasta saa sekä aterian että elämyksiä. Sairaalassa toivottavasti tullaan terveeksi, mutta siellä saa myös lääkkeitä, siteitä jne. Vähittäiskauppa on tekemisissä tavaroiden kanssa, mutta sen varsinainen tehtävä on palvelu, nimittäin tavaroiden jakelu. Voidaan sanoa, että eri yritykset ovat eriasteisesti palveluvaltaisia.
Ensisijaisesti tavaroiden valmistukseen erikoistuneet yritykset pyrkivät joskus liittämään toimintaansa palveluja lisätäkseen tuotteiden arvoa. Esimerkiksi jos ostaa silmälasit, saa siihen usein kylkiäisenä myös vakuutuksen sille. Joissakin yrityksissä palvelu on alun alkaen hyvin tärkeällä sijalla, niissä suoritetaan aiemmin myytyjen tuotteiden huoltoa ja korjausta.
On tärkeäää huomata, että me itse asiassa elämme palveluyhteiskunnassa. Yhteiskunta on kehittynyt maatalousvaltaisesta yhteiskunnasta teollisuusvaltaiseksi ja siit edelleen palveluvaltaiseksi. Valtaosa Suomen työvoimasta toimii nykyisin palveluelinkeinojen piirissä. Kehityksen suunta on niinikään selvä. Palvelualalla toimivien määrä kasvaa. Näinollen palvelu on ja pysyy keskeisenä. Palvelutoiminnan tietous ja kehitys ovat tulevaisuudessa erittäin tärkeitä yritysten menestymiselle.
Mitä asiakaspalvelu oikeastaan on? Kun kuulemme tämän sanan, monelle meistä tulee varmasti ensimmäiseksi mieleen asiakkaan ja myyjän välinen palvelutapahtuma. Totta tietysti on, että esim. tuotteiden paketoiminen on asiakaspalvelua parhaimmillaan. On syytä kuitenkin pitää mielessä, että tällainen henkilökohtainen palvelu – niin tärkeää kuin se onkin – on vain osa asiakaspalvelua. Niinpä sana asiakaspalvelu pitää mieltää huomattavasti laajempana.
Asiakaspalvelua ovat kaikki ne toimenpiteet, jotka helpottavat asiakkaiden ostosten tekoa. Se, miten palvelevana asiakas kokee liikkeen, riippuu mm. siitä
miten helppo on myymälään tulla asioimaan
millaista on myymälän ilmoittelu
millaiset ovat aukioloajat
millainen myymälä on eli onko myymälässä helppo asioida, onko myymälä avara ja siisti
vastaavatko kaupan tuotteet asiakkaiden hinta- ja laatuodotuksia
onko tavaroita riittävästi tarjolla
onko myymälässä liikkuminen vaivatonta
osaavatko myyjät auttaa asiakasta niin halutessaan
onko tuotteista saatavissa riittävästi tietoa
kuinka pitkään palvelupisteissä ja kassoilla joutuu odottamaan
voidaanko myymälässä käyttää erilaisia maksuvälineitä
miten palveluhaluista ja ystävällistä henkilökunta on.
Kun edellä mainittuihin asiakaspalvelun osatekijöihin todella kiinnitetään huomiota, tehdään kaikille mahdolliseksi miellyttävä ja helppo ostosten tekeminen. Jos asiakkaat saamat kokemukset ovat kaikin puolin myönteisiä, hän varmasti tulee ostoksille samaan kauppaan uudelleen. Näin kyetään saavuttamaan toiminnan perusedellytys, nimittäin pystytään säilyttämään vakituiset asiakassuhteet ja , mikä merkityksellisintä, mahdollisesti lisäämään niiden määrää.
Asiakkaalle kaupan palvelu on yleensä kokonaiselämys, hän ei toisin sanonen erittele palvelun yksityiskohtia itselleen. Tämä ei tietenkään merkitse sitä, että jos suurin osa asiakaspalvleun kokonaiskuvaan vaikuttavista asioista on kaupassa kohdallaan, myös palvelu on asiakkaan mielestä kohdallaan, Jos hyvin pieni virhe saattaa johtaa siihen, että asiakkaan palvelusta saama kuva on kielteinen. Tällainen tilanne voi syntyä esim. asiakkaan kassalla saamasta palvelusta, jota hän pitää asiattomana. Tämän takia on tärkeää, että jokainen kaupassa ymmärtää oman vastuunsa asiakaspalvelussa.
Ensimmäiseksi on tarkistettava yrityksen liikeidea eli
mitä tuotteita/ palveluja tuotetaan
kenelle tuotteita/ palveluja tuotetaan eli kuka on asiakas
miten tuotteita/ palveluja tuotetaan eli toimintapa
Toiseksi on tarkistettava markkinointiasiat eli
millainen on tuote/ palvelu
mikä on tuotteen/ palvelun hinta
millainen on tuotteen/ palvelun saatavuus
Kolmanneksi on tehtävä yrityssuunnitelma
Missä olemme - oman toiminnan analyysi
- voimat
- heikkoudet
- etenemismahdollisuudet
-kilpailijoiden ja ympäristön analyysi
Minne haluamme mennä – tavoitteet
- toimintaympäristön kehittämissuunnat
Kuinka aiomme päästä perille – keinot
- toimintaperiaatteet
- menettelytavat
- toimintasuunnitelmat
- perusratkaisut
Mitä tulee maksamaan
- suunnitelmien ajoitus
- budjetointi
Kuka vastaa
-toteutuksen organisointi
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti